Die Customer Journey Map
Die Customer Journey ist ein wichtiges Konzept im Marketing, das den Weg des Kunden vom Erstkontakt mit dem Unternehmen bis hin zu einer definierten Aktion (wie einem Kauf) beschreibt. Dabei werden alle Kontaktpunkte des Kunden mit dem Unternehmen erfasst und in Phasen unterteilt, um deren Auswirkung und Bedeutung besser verstehen zu können.
Im Vergleich zum klassischen Trichtermodell verläuft die Customer Journey nicht zwangsläufig linear. Die Auswahl an Alternativen kann sich im Laufe der Journey sogar vermehren, insbesondere durch die große Anzahl an Kontaktpunkten der Konkurrenz im Internet. Die Nachkaufphase und Word of Mouth (z.B. durch Bewertungsplattformen) haben einen relevanten Einfluss auf die Customer Journeys von weiteren Kunden und den Wiederkauf. Auch die Loyalitätsschleife, bei der Stammkunden bei Zufriedenheit die Vorkaufsphasen direkt überspringen, kann durch die Customer Journey Map verstanden und visualisiert werden.
Das Ziel ist durch ein besseres Kundenverständnis kundenorientierte Marketingmaßnahmen zu entwickeln.
- Bedarfserkennung (Awareness)
- Informationssuche und Bewertung der Alternativen (Evaluation)
- Kauf (Purchase)
- Bewertung / Usage
- Re-Purchase
- Markenbindung und Weiterempfehlung (Advocacy)
Der Kauf einer neuen Jeanshose
Die Bedarfserkennung erfolgt, wenn der Kunde bemerkt, dass seine alte Jeanshose nicht mehr passt oder kaputt ist.
In der Phase der Informationssuche und Bewertung der Alternativen sucht der Kunde im Internet oder in Geschäften nach einer neuen Jeanshose, vergleicht Preise und liest Bewertungen anderer Kunden.
Der Kauf erfolgt schließlich im Geschäft oder im Online-Shop. In der Phase der Bewertung/Usage trägt der Kunde die Jeanshose und bewertet sie hinsichtlich Passform, Material und Optik.
Bei Zufriedenheit erfolgt ein Re-Purchase, d.h. der Kunde kauft die gleiche Jeanshose erneut.
In der Phase der Markenbindung und Weiterempfehlung empfiehlt der Kunde die Marke oder das Geschäft, in dem er die Jeanshose gekauft hat, an Freunde und Bekannte weiter.
Ein einmaliges Tool:
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Customer Journey ein wichtiges Instrument im modernen Marketing ist, um die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden besser zu verstehen und gezielt zu beeinflussen.
- Die Customer Journey ist ein wichtiges Konzept im Marketing, das den Weg des Kunden vom Erstkontakt bis hin zu einer definierten Aktion (wie einem Kauf) beschreibt.
- Dabei werden alle Kontaktpunkte des Kunden mit dem Unternehmen erfasst und in Phasen unterteilt, um deren Auswirkung und Bedeutung besser verstehen zu können.
- Im Vergleich zum klassischen Trichtermodell verläuft die Customer Journey nicht zwangsläufig linear und die Auswahl an Alternativen kann sich im Laufe der Journey vermehren.
- Die Nachkaufphase und Word of Mouth haben einen relevanten Einfluss auf die Customer Journeys von weiteren Kunden und den Wiederkauf.